優(yōu)秀的供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員——馮煥卿
石家莊玉琢店綜合管理部經(jīng)理：白 梅
馮煥卿是玉琢店博士有成學(xué)習(xí)桌的一名供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員。她發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重、重視顧客，把每一位顧客都當(dāng)成家人、朋友。她說(shuō)：我喜歡信譽(yù)樓，領(lǐng)導(dǎo)和員工們都把我當(dāng)成信譽(yù)樓的員工一樣幫助、關(guān)心，我有什么理由不接待好來(lái)信譽(yù)樓的每一位顧客呢。她是這樣說(shuō)的，更是這樣做的。
一、真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客。
學(xué)習(xí)桌對(duì)面是玩具柜組，經(jīng)常會(huì)有老人帶孩子過(guò)來(lái)玩，馮煥卿都會(huì)主動(dòng)叫老人們過(guò)來(lái)坐會(huì)兒。怕老人們不好意思，她就說(shuō)：您在這兒坐著能給我吸引人氣，我得感謝您呢。阿姨們走的時(shí)候，她會(huì)笑著走過(guò)來(lái)：阿姨不用管椅子，我自己推進(jìn)去就行。時(shí)間長(zhǎng)了，阿姨們都說(shuō)：小馮這孩子特好，有眼力見(jiàn)兒還不嫌我們麻煩！
煥卿的協(xié)調(diào)性特別強(qiáng)，因?yàn)閷W(xué)習(xí)桌客單高而且都是定向顧客，日常不太忙，而文具客流比較大，所以她經(jīng)常幫文具接待顧客。
一天文具有點(diǎn)忙，她幫忙接待了一位來(lái)給小孫子買(mǎi)水槍的爺爺。得知顧客家離得遠(yuǎn)，退換貨不方便，馮煥卿讓爺爺在學(xué)習(xí)桌那坐一會(huì)兒，自己快步跑到水房給水槍試水，結(jié)果水槍噴出的水柱是歪的，立馬給顧客換了一個(gè)新的。這位爺爺說(shuō)：家里還沒(méi)有學(xué)習(xí)桌，我讓孩子爸媽過(guò)來(lái)看看。就沖你這股熱情和實(shí)誠(chéng)勁兒，讓人放心。
過(guò)了兩天，這位老顧客真的帶著孩子爸媽和孩子過(guò)來(lái)看學(xué)習(xí)桌了。馮煥卿主動(dòng)給孩子調(diào)節(jié)試坐，告訴父母如何矯正孩子坐姿。爸爸媽媽原本還想再去其他地方看看，這時(shí)爺爺說(shuō)：咱們就在信譽(yù)樓買(mǎi)吧，我上次買(mǎi)10多塊錢(qián)的水槍她都仔細(xì)地給我試用，在這兒東西買(mǎi)得放心，質(zhì)量有保證。
煥卿不僅熱情接待其他柜組的顧客，對(duì)于從其他地方購(gòu)買(mǎi)了學(xué)習(xí)桌椅的顧客一樣熱情接待。用她的話說(shuō)，就是要對(duì)得起顧客對(duì)我們的信任。
一位路過(guò)的顧客咨詢(xún)：學(xué)習(xí)桌椅是成套購(gòu)買(mǎi)的，孩子后背還是靠不到椅背兒上，不知道怎么調(diào)。煥卿詢(xún)問(wèn)顧客是買(mǎi)的哪一款，顧客表示是網(wǎng)購(gòu)的。她告訴顧客沒(méi)關(guān)系，回家先看一下坐墊是不是調(diào)到最后了，因?yàn)楹⒆舆€小，坐墊必須調(diào)到最后邊才能保證孩子能靠到椅背兒上。她添加了顧客微信，有問(wèn)題好聯(lián)系。后來(lái)和回到家的顧客視頻時(shí)發(fā)現(xiàn)，顧客的這個(gè)椅子和柜組經(jīng)營(yíng)的不太一樣，于是建議顧客網(wǎng)上咨詢(xún)廠家客服。第二天，又微信聯(lián)系顧客是否調(diào)好了，顧客很意外員工會(huì)再次聯(lián)系她，高興地說(shuō)已經(jīng)調(diào)好了。當(dāng)了解到桌椅已經(jīng)買(mǎi)了一年左右，孩子長(zhǎng)得快，有可能椅子和桌子的高度與孩子現(xiàn)在的身高不匹配，煥卿建議顧客把桌子的高度也調(diào)一下。于是和顧客再次視頻，教顧客根據(jù)孩子身高調(diào)整了桌椅的高度。顧客很感動(dòng)，沒(méi)有想到商品不是從信譽(yù)樓買(mǎi)的，導(dǎo)購(gòu)員還這么上心。
二、專(zhuān)業(yè)獲得顧客信賴(lài)。
隨著人們生活水平的提高，家長(zhǎng)們對(duì)于專(zhuān)業(yè)的功能性學(xué)習(xí)桌需求越來(lái)越大。為了滿足顧客的需求，馮煥卿通過(guò)積極參加廠家新品培訓(xùn)、上網(wǎng)自學(xué)以及和客服溝通，學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并匯總學(xué)習(xí)平臺(tái)分享給同事，從而不斷提升團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)度。
一對(duì)老夫妻想為孫子孫女選一個(gè)書(shū)桌，倆孩子一起用。煥卿了解到兩個(gè)孩子差三歲，學(xué)習(xí)桌需要傾斜才能更好地達(dá)到避免駝背和保護(hù)視力的目的，而身高不同，桌椅的調(diào)節(jié)高度就不同，所以不建議一起用。于是她讓叔叔坐到學(xué)習(xí)桌前，調(diào)到適合叔叔的桌椅高度，體驗(yàn)桌面傾斜和平放的區(qū)別。叔叔聽(tīng)后很認(rèn)同。顧客又咨詢(xún)帶弧口和不帶弧口的區(qū)別，煥卿通過(guò)讓顧客體驗(yàn)，使顧客有了真實(shí)的認(rèn)知，最終顧客非常滿意地選購(gòu)了學(xué)習(xí)桌。叔叔阿姨說(shuō)：煥卿的專(zhuān)業(yè)度我們信服。
煥卿說(shuō)：我們不是賣(mài)什么的，而是幫助顧客買(mǎi)什么的，只有切實(shí)了解顧客需求，站在顧客需求的角度上為顧客提供解決方案，才能獲得顧客的認(rèn)可與信賴(lài)。
三、用心做售后，讓顧客買(mǎi)得放心。
老董事長(zhǎng)說(shuō)：再好的紅傷藥，不如不破手。煥卿用行動(dòng)踐行著信譽(yù)樓的售后理念，也因此為企業(yè)留住了更多的忠實(shí)顧客。
月初，主任在對(duì)上月購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)桌的顧客回訪時(shí)，得知有位顧客新安裝的桌子背板有劃痕，師傅承諾向廠家申請(qǐng)換新背板。主任反饋給煥卿以后，她主動(dòng)和顧客溝通，及時(shí)告知背板申請(qǐng)的進(jìn)度，在新背板到貨后的第一時(shí)間聯(lián)系了顧客，確認(rèn)更換時(shí)間。隨后又向庫(kù)房那邊申請(qǐng)了一份禮物，讓師傅過(guò)去時(shí)帶上。更換完以后，顧客給她發(fā)信息，表示送的小禮物孩子很喜歡。顧客閨蜜計(jì)劃網(wǎng)購(gòu)其他品牌的學(xué)習(xí)桌，由于這次售后處理顧客非常滿意，專(zhuān)程領(lǐng)著閨蜜來(lái)找煥卿買(mǎi)。她愧疚地和顧客說(shuō)，是我們的問(wèn)題給您添了麻煩，您還這么包容我們。顧客說(shuō)：經(jīng)歷了售后才能看出哪個(gè)品牌更值得信任，你們的態(tài)度讓我們更放心。
一位顧客反饋椅子調(diào)節(jié)不了高低，言語(yǔ)間能感受到顧客的不滿。煥卿立即回復(fù)顧客不要著急：您住在哪個(gè)小區(qū)，現(xiàn)在方便上門(mén)嗎？得知顧客住得不遠(yuǎn)，現(xiàn)在就在家，她立即動(dòng)身上門(mén)。經(jīng)過(guò)查看，發(fā)現(xiàn)椅子需要換旋鈕，她當(dāng)場(chǎng)就給庫(kù)房那邊確認(rèn)是否有新的旋鈕。得到確定答案后，她告訴顧客明天就過(guò)來(lái)給您換上。第二天下雨了，顧客說(shuō)：沒(méi)那么著急，等雨不下了再過(guò)來(lái)。她告訴顧客，承諾您的事就得說(shuō)到做到，我現(xiàn)在就過(guò)去。自此，煥卿就又多了一位忠誠(chéng)的老顧客。
煥卿說(shuō)：面對(duì)售后問(wèn)題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，快速、妥善地為顧客解決問(wèn)題，這樣我們才能獲得顧客的認(rèn)可和支持。
這就是馮煥卿，一名優(yōu)秀的供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員。
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