萊蕪店保潔員優(yōu)秀案例兩則
□萊蕪店安保部
在萊蕪店有一個團隊，他們認真負責，用勤勞的雙手創(chuàng)造出整潔的環(huán)境；他們用心鉆研，專業(yè)的技能令人贊嘆；他們用心踐行視客為友的服務(wù)理念，為顧客創(chuàng)造著溫暖和感動，為企業(yè)積累著信譽。他們就是可敬可愛的保潔員團隊。
信譽樓就是好（萊蕪店保潔員：朱永紅）
一天，我正在打掃衛(wèi)生，看見有位70多歲的大娘往這邊走來，一邊走，一邊東張西望。我主動走過去，詢問大娘是否需要幫助。原來大娘想去廁所，結(jié)果走錯了路。為了更快地幫助大娘解決問題，我便主動提出扶大娘過去。
將大娘送進洗手間，怕大娘出來再不記得路，我便在洗手間門口等著。等大娘出來后，又將大娘送回了一樓商廈內(nèi)。
在回去的路上大娘笑著說：“謝謝你閨女，真是多虧了有你，年紀大不中用了?！蔽倚χ鴮Υ竽镎f：“大娘，來信譽樓購物您放心就行，遇到問題就找我們的員工，每個人都會提供幫助?！贝竽镄χf：“信譽樓就是好！”
我為外地顧客指路（萊蕪店保潔員：李貴民）
晚上7點左右，天色已黑，我正在后院撿拾垃圾，有位男顧客走過來詢問：“師傅，北邊是不是有個大門可以出去？我是外地的，第一次來，剛才聽別的顧客說了一下，沒太聽明白?！蔽伊⒓凑f：“是的，北邊有出口。您的車在哪里？您開著，我給您指揮過去?！鳖櫩鸵宦牱浅８吲d，說道：“我就是問問路，你告訴我就行，沒想到還主動帶我過去。給你們信譽樓的服務(wù)點贊！”
沒見過面的顧客也能享受好服務(wù)
石家莊玉琢店內(nèi)衣項目導購員：陳 聰
一天，企業(yè)微信里有一位女士添加了我。通過聊天得知，女士是蘇州那邊的，她有位朋友經(jīng)常找我買文胸，那位朋友把我介紹給了她。剛好我們當時有一款西維婭品牌的文胸在做活動，我給女士介紹了那款。因與女士從未見過面，所以我詳細詢問了女士的身高、體重、平時選多大的文胸、穿的是薄款還是厚杯等等，這些細節(jié)性的問題。
最終結(jié)合女士的需求，我給女士選好了。女士想要兩件，考慮到女士沒有買過我們的文胸，又沒有試穿，如果不合適顧客退換不方便，而且還得承擔來回的運費，于是我建議女士先買一件穿，合適了再回購。女士認可我的想法，就這樣，先給女士郵寄了一件。
女士收到貨后第一時間反饋我，說穿著很合適，過一陣子要出去旅游，想再選兩件。我又幫女士選了三件文胸和內(nèi)褲。女士收到貨后，我詢問穿著效果，女士說：“都特別合適，以后買內(nèi)衣就找你了?！甭犈窟@么說，我特別開心。就這樣，我有了一位素未謀面但信任我的線上顧客。女士時不時地就找我問問，有沒有比較合適她的內(nèi)衣。
七月份，女士問我朋友圈發(fā)的圖片里一款文胸適不適合她。我給女士拍了視頻，詳細介紹了商品。女士又想買兩件，我問顧客：“您家里還有六七件文胸沒穿吧？”女士說：“確實，加上之前的，和找你買的，家里現(xiàn)在還有好多件沒穿過的?！蔽艺f：“咱先別買啦，文胸和別的不太一樣，身形稍微有些變化可能穿著舒適度就不一樣了?！迸空f：“其實我不缺，就是覺得你特別溫柔，很喜歡你，一看到你發(fā)朋友圈我就想買?！?/span>
我特別感謝女士的認可和信任，也真誠地告訴顧客：“我特別感謝您的支持，您有需要了我隨時都在，但這次咱就別買了，買多了穿不過來也是浪費。”女士說：“你們也太貼心了，頭一次見賣東西的不讓我買?！彪S即告訴我“我現(xiàn)在的內(nèi)褲缺了，你給我推薦一款吧?！?
線上的顧客沒有辦法觸摸、感知商品，選擇商品時，可能時間久一些，問題多一點，面對顧客的疑慮和問題，我們更要細心、耐心地解答，即使不能見面也要讓顧客享受到無差別的服務(wù)，這樣，我們才能收到來自線上顧客的信任。
顧客的鞋又能穿了
元氏店休閑鞋項目導購員：郝曉麗
一天下午，一位女顧客不好意思地說：“你好，我看到你們的網(wǎng)上宣傳，說能免費鞋底去黃，你看看我從別的地方買的這個鞋，能去黃嗎？”我趕忙接過袋子，一看是兩雙橡塑鞋底的小白鞋，我笑著對顧客說：“可以的，我給您開個維修單，明天差不多就修好了，修好后我給您打電話?！鳖櫩透吲d地說：“那真是謝謝了。去年買的，穿著挺舒服，就買了兩雙，結(jié)果今年拿出來一看都黃了，覺得不穿了挺可惜的?！甭牶笪覍︻櫩驼f：“鞋底發(fā)黃是被氧化了，收納鞋子時記得用原裝的防潮布把鞋包起來，然后往鞋盒里面放一個干燥劑，這樣可以避免氧化。再把鞋撐子都放進去，還能防止鞋子變形?！鳖櫩腕@訝地說：“存放鞋還有這些講究？這下長知識了?！?/span>
第二天，顧客來柜組取鞋時看到鞋底由原來的淡黃色變成了白色，并且還打理得干干凈凈，特別滿意，連連道謝，并說：“真沒想到不是在你們這兒買的鞋，還給免費維修，還給打理干凈，都說信譽樓服務(wù)好，我這次是真的體會到了，下次買東西一定來這?！弊叩臅r候，顧客又詢問：“孩子的鞋粘扣壞了，能維修嗎？”我說：“可以的，有時間您就拿過來?！鳖櫩兔鎺M意笑容，對我豎起了大拇指。
做好服務(wù)名片宣傳，讓更多的顧客知曉我們的特色服務(wù)，為顧客解決各種鞋子問題，讓我們一起打造鞋子服務(wù)的好口碑。
顧客的微信終于登錄上去了
趙縣店電子項目導購員：劉 晗
一天剛上班，一位大姐來到柜組，說微信突然掉下來了，而且綁定的是之前的手機號，早就不用了，手機號也忘了。顧客著急地說：“我剛才在微信安全中心申訴了三回，都顯示申訴不成功，你給想想辦法吧！閨女明天還有個特別重要的考試，我微信里還有3000塊錢，你能給想想別的辦法嗎？”我安撫顧客別著急，然后便開始給顧客想辦法解決問題。
我打了好幾個電話，發(fā)現(xiàn)微信沒有人工客服這個選項。平時疑難問題我習慣去小紅書上搜一搜，于是我拿出手機打開小紅書，把問題輸進去搜索，發(fā)現(xiàn)有一個博主發(fā)的文章跟這個情況很相似。我就按著博主的方法在另外一個微信上點擊右下角“我-設(shè)置-幫助與反饋”，點擊右下角在線客服，把問題輸入進去，然后按照客服發(fā)的鏈接點進去，把大姐的各項資料都填進去，很快客服回復的是最晚第二天下午3點給回復。我安慰大姐：“咱們等等看看，或許今晚就回復咱們了?！?
大姐聽后說道：“我先去接孩子，等會兒回復我了，我還找你?！蔽艺f：“等會兒有回復了，您第一時間聯(lián)系我?！?/span>
大概下午6點的時候大姐過來了，說有回復了。我接過大姐的手機，按照客服的提示把身份證信息、銀行卡信息都提交上去，再登微信號，登上去了。我第一時間到微信的設(shè)置里面，發(fā)現(xiàn)沒有綁定手機號，我趕緊給大姐把現(xiàn)在用的手機號綁到微信上。我對大姐笑著說：“我把手機號給綁到微信上了，以后微信再掉線咱就不怕了?！贝蠼愫鴾I花，非常感動地說：“太感謝你了，你幫了我大忙了。我發(fā)愁了一天了！”
聽見顧客感動的話語，一時間我特別有成就感。
一條腰帶帶來的信任與感動
黃驊店品牌女裝項目導購員：劉 夢
一次與顧客微信交流中得知，顧客幾年前購買的皮衣，上邊的腰帶不小心掛斷了。由于時間太長，自己也記不清是哪個柜組買的了。溝通中，能夠明顯感受到顧客對這件衣服的喜愛以及衣服壞了的惋惜。我馬上表示：“您把衣服的圖片發(fā)給我，我?guī)湍胂胫饕??！?/span>
顧客將圖片發(fā)給我后，我第一時間到各個柜組詢問。但由于時間太長，沒有員工知道商品具體銷售的柜組。想到顧客的期待，我沒有放棄，進一步對接項目內(nèi)任職較長的老主任進行詢問。功夫不負有心人，主任李元元告訴我這件衣服的經(jīng)營柜組是自己柜組。了解到情況后，李元元及時對接廠家，廠家回復現(xiàn)在沒有類似款，而且顏色也很難配得上。我又和自己柜組這邊的廠家進行聯(lián)系，也同樣回復沒有，而且也表示顏色不好匹配。
廠家一致的回復讓我很失望。我又再次對接李元元主任，讓她給想想其他方法。李元元又聯(lián)系了其他廠家表達需求，溝通是否能夠調(diào)配能保證搭配效果且適合的款式。無果后，元元又對接了第一次聯(lián)系的廠家，這次廠家回復，正好正在出一批帶腰帶的新貨，可以與顧客的衣服匹配，并給予快速發(fā)貨。
腰帶到貨后，顧客非常欣喜，一再表達感謝，并說：“衣服不是你們柜組的，你們還這樣把我的事放在心上，真是太讓我感動了！”并對李元元主任千方百計對接廠家的服務(wù)意識高度贊賞，感動之情溢于言表，分別制作兩面錦旗贈予我們來表達感謝之情。
一條腰帶牽動著顧客的信任與感動，錦旗見證著顧客對服務(wù)的認可。我相信，任何一位主任、員工面對這種情況，都會想盡千方百計地為顧客尋找解決問題的方案。
真誠專業(yè)創(chuàng)造顧客感動
威縣店電子項目導購員：趙 星
一位顧客通過微信說想訂一款3206的刀片。這位顧客我印象很深刻，他是最近才買的剃須刀，怎么這么快就要訂刀片呢？
我回復顧客，這款剃須刀的刀片壽命是2-5年，一般不用換這么頻繁，并為顧客講解了這款剃須刀的自研磨技術(shù)及相關(guān)功能，告知顧客如有什么問題，可把商品帶過來看看。等顧客把商品帶過來后，我了解到顧客是油性皮膚，平時生活節(jié)奏也比較快，不是經(jīng)常清理剃須刀，所以導致剃須效果沒有剛買的時候好了。我判斷不是刀片的問題，清理下應該就好了。于是我邊給顧客講解邊操作，先是用棉簽把剃須刀上的胡渣和水分擦干凈，裝好刀頭后，又在刀片上滴了幾滴風油精，讓剃須刀自轉(zhuǎn)幾分鐘后，又讓顧客試了試。顧客驚奇道：“還是你專業(yè)，果真跟剛買時一樣了。買三個片也得需要二百大幾了，這回又省下了，買東西還得是你們信譽樓?！?/span>
一天晚上下班到家后，看到一位顧客的微信留言，說家里的打印機壞了，問信譽樓是否還開著門。我第一時間給顧客撥打了語音電話，歉意地告訴顧客信譽樓已經(jīng)關(guān)門了，并詢問顧客有什么需要，看能否線上解決。顧客說需要打印一些東西，但現(xiàn)在打印機頁面沒反應，從顧客語氣中聽得出來顧客很著急，且打印的東西還不少。我安撫了顧客并和顧客做了遠程指導，因顧客并不經(jīng)常用，所以操作也不熟練，問題并沒有得到解決。我說道：“這樣，您把地址告訴我，我現(xiàn)在過去看一看?！鳖櫩鸵宦牐拥匾恢钡乐x。
到顧客家后，我趕緊著手查看問題，并聯(lián)系了廠家售后進行后臺的系統(tǒng)調(diào)試，沒多大會兒功夫，就幫顧客弄好了。顧客激動地說：“還是你們信譽樓的服務(wù)好！幸虧你過來了，要不然我還得出去打印，多跑腿不說，打印這么多的錢，又能買半個打印機了?！?/span>
顧客的項鏈斷了
任丘店珠寶項目導購員：郭楊楊
一天上午，一位女士問我哪里可以修首飾。我為顧客指明方向后，詢問道：“您的什么首飾壞了？我能先幫您看看嗎？”“項鏈，我老公在北京給我買的結(jié)婚紀念日禮物。但是今天早上我發(fā)現(xiàn)它斷了，心疼死我了?！闭f著掏出了項鏈。
我趕忙用托盤接住，對女士說：“這么有紀念意義，壞了確實心疼?！闭f著我觀察起這條彩金項鏈，發(fā)現(xiàn)項鏈并沒有壞，只是扣頭那里的小圓環(huán)開了，應該是不小心拉扯所致。這種情況只需要把小圓環(huán)捏緊調(diào)正常就行。我笑著對女士說：“您的項鏈不用師傅給您修，很簡單，我?guī)湍奚习??！迸扛吲d地連連說好。于是我用專業(yè)首飾鉗子把項鏈斷開的環(huán)與環(huán)扣好捏緊調(diào)正，又幫顧客把項鏈清洗了一下，項鏈頓時煥然一新。我為女士帶上項鏈時，顧客感動地說：“來之前我還想著，這么精細個東西修起來肯定得花不少錢，沒想到，你這又修又洗的，把項鏈弄得跟新的一樣了，還免費，真是太感謝你了！”我連忙說：“舉手之勞，以后家里再有需要清洗的首飾，您隨時過來！”
對于我們來講這可能是一件微不足道的小事，但對于顧客來講卻是一件很重要的事情。想顧客之所想，急顧客之所急，用心踐行視客為友，用幫助與關(guān)懷為顧客創(chuàng)造更多溫暖和感動，讓更多顧客感受到我們信譽樓人的真誠服務(wù)。
貼心服務(wù)贏得顧客信任
唐縣店珠寶項目導購員：趙偉下
一天，一位女士來到柜組看玉飾品。顧客在瀏覽過程中，我看見她車鑰匙上面有一個玉石吊墜，像是隨意綁的，繩子也起毛了。我對顧客說：“一看就知道您非常喜歡玉，就連車鑰匙鏈也是玉石的，真是一位非常有品位的女士。我能看一下您的車鑰匙鏈嗎……您這款吊墜品質(zhì)非常好，就是繩子起毛了，我?guī)湍匦略O(shè)計編一下怎么樣？”顧客說：“真的嗎，太好了，我自己不會弄，就是湊合綁了一下?！?/span>
當我把編好的吊墜放到顧客手中時，顧客眼前一亮，一個勁兒地稱贊編得好，比網(wǎng)上賣的還好。在接下來的聊天中我還得知，顧客的愛人也非常喜愛玉石。通過這次接觸，我與顧客建立了信任，互相加了微信。
后來顧客聯(lián)系我，希望我?guī)椭O(shè)計一下家里其他吊墜的編繩，我都欣然應允下來。之后，顧客只要選玉石，都是第一時間找到我，平時來信譽樓購物，也經(jīng)常會讓我推薦推薦，成為了很好的朋友。
現(xiàn)在想想，和顧客建立信任和友誼，正是從為顧客著想的貼心服務(wù)開始的，這也正說明，只要真心為顧客多想一點、多做一點，一定能讓越來越多的顧客成為我們的朋友。
一次接待，我與顧客成為了朋友
滄州朝陽店生鮮食品部導購員：曹慎杕
一天中午，一位先生緩緩走向我們的羊肉展示臺，我立刻帶著微笑迎上去打招呼。交流中，先生表示自己想要了解一些我們羊肉的信息，我便向顧客做了詳細介紹，告訴他這些羊肉來自山西朔美，那里的自然環(huán)境優(yōu)越，孕育出了肉質(zhì)鮮嫩、汁水充足的優(yōu)質(zhì)羊肉。而且，我們的羊肉都是整只新鮮運來，由我們親自分割，確保品質(zhì)上乘。
聽到我的介紹，先生的興趣似乎更加濃厚了。他告訴我，他是開飯店的，對食材的挑選非常講究，如果我們的羊肉真的如我所介紹的那樣好，他考慮大量采購。我連忙向主任請示，得到肯定的答復后，我告訴先生我們可以按整只的價格為他提供羊肉。在拆分羊肉的過程中，我與先生聊起了更多關(guān)于羊的小知識。我們談?wù)摿搜虻钠贩N、飼養(yǎng)方法以及烹飪技巧等話題，氣氛非常融洽。就這樣，在愉快的交流中，我與先生逐漸熟絡(luò)起來。
自那以后，先生幾乎每周都會來采購一只整羊。前兩天，得知整只羊肉有優(yōu)惠活動，我第一時間給先生打電話詢問他是否需要。他欣然前來，一邊看著我熟練地拆分羊肉，一邊感慨地說：“為什么我愿意來你們信譽樓？就是因為你們的服務(wù)太好了。你們不僅幫忙卷肉卷、剁骨頭，還做得非常細致耐心。這讓我覺得非常舒心?！蔽倚χ貞溃骸拔覀儾粌H僅是在做生意，更是在交朋友。您不就是通過信譽樓跟我成為了朋友嗎？”聽到這話，先生也開心地笑了起來。
我深刻體會到了視客為友企業(yè)理念的重要性。在這里工作，我的職責就是用心為顧客著想，幫助顧客挑選合適的商品，這樣，我們和顧客的關(guān)系才變得如此親切。而這種親切感讓我在工作中從未感到疲憊，反而總是期待著與朋友們的每一次見面。
用心做好“顧客觸手可及且有溫度的線上商城”
晉州店營運部線上商城負責人：張朋然
為了讓更多顧客感受到線上商城的便利，做顧客觸手可及且有溫度的線上商城，我于5月開始，重點圍繞滿足村鎮(zhèn)顧客需求，拓展村鎮(zhèn)放貨點76個，涉及村鎮(zhèn)近130個，送貨路線6條，覆蓋晉州60%的村鎮(zhèn)，送貨近3萬單，為顧客提供了更便捷、貼心的購物體驗。共計收到顧客評價1831條，其中好評1758條。
一、用心為顧客解決難題，讓顧客感受和到店一樣的有溫度的服務(wù)。
案例1：有信譽樓在，我很安心
一位在南方工作的顧客聯(lián)系我們說，他家中父母年齡大且行動不便，得知有了線上商城能免費送貨，希望我們能為他的父母送貨。我立刻教給顧客如何線上下單，然后我和司機專門將商品送到家中。送到后，現(xiàn)場和顧客視頻通話，讓顧客看看老人。雖然老父親不能說話，但是看到孩子他也是滿面笑容。
為了后期更好地服務(wù)顧客，我為他匹配了指定客服和采購員，顧客有任何需求可直接聯(lián)系。從那以后，顧客經(jīng)常在線上商城下單，有時家里電燈壞了也會尋求我們的幫助，用他的話說就是：“雖然知道這會給你們添麻煩，但我就是信任信譽樓！”而我也會盡全力幫助顧客聯(lián)系資源解決，顧客多次向我們表達謝意，稱有信譽樓在身邊，他很安心。
案例2：在外地的晉州人的“溫暖家鄉(xiāng)群”
隨著線上商城工作的深入開展，我們了解到有很多顧客在外地打工，他們往家里買東西不方便，很需要線上商城。為了方便這部分顧客群體，我們借助前勤的力量組建了“溫暖家鄉(xiāng)”群，邀請了100多位在外地的晉州人進群，為其提供專門的服務(wù)。大家得知可以線上購物免費送貨到家后，都很開心。
有一位在內(nèi)蒙古工作的顧客想給家里送貨，但這個村鎮(zhèn)比較偏遠，沒有放貨點，有些遺憾。為了滿足顧客需求，我們積極洽談，快速設(shè)立了接貨點，顧客聽聞后驚喜地說：“信譽樓太靠譜了，我家那么偏僻，本以為信譽樓送不到，沒想到不到一個星期就開通了，信譽樓真是太值得信賴了”。
案例3：線上線下我都是老顧客
一位產(chǎn)婦打來電話說，以前經(jīng)常來信譽樓購物，很信賴信譽樓，但生產(chǎn)后在家坐月子行動不便，現(xiàn)在奶水不足急需鯽魚下奶，但是線上商城沒有，在別處買又不放心，于是向我們尋求幫助。我馬上聯(lián)系柜組，快速將鯽魚上線，顧客下單后快速安排車為顧客送至家中。顧客收到貨后非常高興，特意打來電話表達感謝。
我對顧客說：“無論需要什么，如果線上沒有，可隨時聯(lián)系我，我來想辦法滿足您的需求。”隨后，這位顧客還需要奶嘴、吸奶器等商品，我立刻聯(lián)系柜組將所需商品上線，并及時為顧客送貨。顧客表示，線上信譽樓幫助她解決了很多難題，需要什么我們都能盡力滿足，非常感謝。隨后，這位顧客經(jīng)常在線上商城下單，成為了我們忠實的線上老顧客。
二、賦能村鎮(zhèn)提貨點，讓與信譽樓的合作者得到實惠。
聽說我們在開通村鎮(zhèn)送貨點后，很多村鎮(zhèn)主動拿著相關(guān)資質(zhì)來找我們，報名開通送貨點。隨著村鎮(zhèn)送貨業(yè)務(wù)的成熟，我們又拓展了捎貨服務(wù)——顧客選購的沒上線商品可以一并送到。目前捎貨單數(shù)1300單，商品留用率達93.3%，顧客滿意度很高。
送貨日，顧客會集中到提貨點取貨，有效增加了提貨點顧客進店量，例如：某村平均每次送貨量達50單（大型檔期最高單量可達350單），顧客取貨時在提貨點連帶選購率約為20%，有的提貨點老板將送貨日作為重點檔期運作。據(jù)統(tǒng)計，進店量最高的每天能達到200人次，有效促進了提貨點的經(jīng)營。很多老板都高興地說：“信譽樓的送貨服務(wù)不但方便了百姓，也讓我們跟著沾了光！”
三、線上的視客為友：為顧客把關(guān)，提供合理購物方案。
李萌、史偉芳、張曉琳負責接單、采買工作，她們每次接到單子都會認真核對，如果發(fā)現(xiàn)問題都會及時和顧客聯(lián)系，為顧客提供解決問題的方案：
“您好，我看您購買了90多元的商品，咱這款商品是滿100元可以贈XX，您還需要再加嗎？”
“我看您的訂單應該是給孩子購買的，但是里面的豆干是辣的，需要給您換成不辣的嗎？”
“我看您買了不少的銀耳，咱這種干銀耳泡發(fā)起來很出數(shù)，建議您少買點兒?！?/span>
“我在采購時發(fā)現(xiàn)今天的西紅柿品相不太好了，咱要不換成其他商品？”
……
即便是在線上購物，我們的采買人員也都在為顧客把關(guān)，為顧客提供合理的購物方案，切實落實視客為友的服務(wù)理念。顧客感受到了我們的真誠，感受到線上服務(wù)也是有溫度的，也紛紛在線上留言，來表達對我們的認可和感謝：
“你們給挑的榴蓮真好，開出來的肉真多！”
“你們太貼心了，還幫我把大白菜最外層扒掉，一點扔頭也沒有！”
“你們給挑的大蝦個頭勻稱，沒有黑頭，一看就是用心挑了，給你們點贊！”
“你們的采買人員真專業(yè)，特意打電話來告訴我秋季護膚的一些知識，太貼心了！”
……
這樣的故事每天都在發(fā)生，顧客的一聲聲感謝，溫潤著我們的心田，也給了我們無窮的力量和堅定的信心。做顧客觸手可及的有溫度的線上商城，我們會堅定不移地去更好。
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